A los hoteleros hace tiempo que les duele la cabeza con los comentarios que sobre sus servicios se publican en webs como TripAdvisor, donde más de 11.000 establecimientos españoles son analizados día a día por miles de internautas al ritmo de 70 opiniones por minuto. La reputación on line de los hoteles, y más si son hoteles rurales, se ha convertido en una auténtica preocupación. Tanto es así que no son pocos los que se quejan de sufrir auténticos chantajes por clientes que exigen mejoras en las tarifas a cambio de no dejar una mala crítica. No es una leyenda urbana. Y existen desaprensivos que amenazan con ello. ¿No lo hacían antes con hojas de reclamaciones? ¿Es lícito? Quizás por ello, hace apenas unas semanas, el telediario de TVE emitía esta completa pieza informativa en la que da voz a distintos afectados por el problema. Analizando las declaraciones de uno y otro podremos obtener una completa guía de cómo actuar para mejorar nuestra reputación on line.
1. Hotelero afectado (Hotel Nelva de Murcia): El comentario se ha quedado
Efectivamente. Es una opinión de una persona que no ha quedado satisfecha con el servicio y que permanece en las redes. Pero, en este caso concreto, es la única crítica ‘pésima’ entre otras 180 opiniones de viajeros, de las que 83 opinan que el hotel es excelente y 78 muy bueno. ¿Realmente le perjudica esa crítica al establecimiento? Sinceramente, creo que no pues nadie se forja una opinión sobre un solo comentario. Ni en la red ni en el mundo real. Y la total ausencia de opiniones negativas puede llegar incluso a resultar sospechosa. En lugar de intentar ‘borrar’ el comentario de la web es mucho más productivo responder con educación explicando lo que ha pasado y dando las razones del establecimiento.
2. Hotelero afectado (Campanile Murcia): A igualdad de precios y servicios, acaban eligiendo por los comentarios
Así sucede. ¿Pero es esto malo? En todo caso, será negativo para aquel cuyo servicio sea mayoritariamente mal valorado, lo cual suele suceder cuando objetivamente lo es. Por tanto, y en lugar de encontrar en esto un problema, ¿por qué no se busca una oportunidad? Si el hotel rural, donde el trato es más directo y cercano con el cliente, incentiva y favorece su participación en redes sociales y webs de comentarios y, sobre todo, ofrece un buen producto, sin duda va a tener un reflejo positivo de ello. Lo que no funciona es la estrategia del avestruz: hacer poco ruido para que no hablen de ti, ni bien ni mal. Puede que en otros campos pueda funcionar, pero en este no. La esencia del turismo moderno es compartir y comentar y, aunque tú no estés en red, tus clientes sí lo están.
3.- Asociación de hoteleros: no tenemos herramientas legales para borrar los comentarios
Si la estrategia es borrar los comentarios negativos -otra cosa son los comentarios fraudulentos- mal vamos. La clave para mejorar nuestra reputación, tanto on line como off line, es apostar por nuestro producto y la excelencia del servicio que ofrecemos. Las redes no son más que reflejo de la realidad y ninguna realidad es buena o mala al cien por cien. ¿Qué sentido tendrías las webs de valoraciones si todas las críticas fueran positivas? Exactamente el mismo que si todas fueran negativas. Ninguna. Lo mismo esas opiniones de clientes, de tus clientes, pueden ayudarte a mejorar.
4.- Empresa de reputación on line: hay que hacer que los resultados negativos bajen y pasen a la segunda página de Google
Sí, pero no sólo eso. O no sólo principalmente eso. Ocultar debajo de la alfombra -leáse la segunda página de Google- los problemas no van a hacer que los desaparezcan y una estrategia on line basada sólo en hacer menos visibles los comentarios negativos está abocada al fracaso. El papel de la empresa encargada de la reputación on line debe ser mucho más complejo y nadie debería quedarse satisfecho porque un comentario ha ‘desaparecido’. ¿Haremos lo mismo con el próximo? ¿Y con el siguiente? Resulta mucho más rentable a medio y largo plazo generar una estrategia comunicación de nuestro hotel rural que nos permita construir una reputación on line sólida, que no se tambalea por una crítica negativa y que tiene en su comunidad de clientes a su mejor valedor ante los desaprensivos. En resumen, cuatro consejos:
- Relativiza las críticas. Nadie te califica por un solo comentario.
- Estás ante una oportunidad. Aprovéchala.
- Aprende de las críticas. Mejora tu producto y tu servicio.
- Necesitas una estrategia de comunicación sólida para que tu reputación no depende de una opinión.
¿Cuál es tu experiencia con las webs de opiniones de viajes? ¿Te resultan útiles? ¿Suponen una amenaza para el sector?
