Atención al cliente: dentro del laberinto

17/02/2014

La historia que hoy os queremos contar es absolutamente verídica. Vamos a obviar cualquier tipo de adorno, serán los hechos los hablen por sí mismos. Real como la vida misma. Real como el sistema.

Queremos poner de manifiesto algo que hemos venido diciendo constantemente: la marca no se crea (sólo) con una campaña de publicidad. Por mucho e intenso que sea el esfuerzo comercial y promocional, hay cosas que no nos podemos permitir pasar por alto: tener un buen producto, ofrecerlo a un precio adecuado al valor que aporta… y cómo no, mantener una atención al cliente exquisita. En el caso que a continuación narramos, encontramos una empresa (ENDESA) que tiene actualmente en marcha una campaña de publicidad en radio y televisión de cierta intensidad. Sin embargo… esto es lo que hemos podido vivir en primera persona:

Primera llamada de teléfono:

– ENDESA, buenos días. Le atiende XXXX, en qué puedo ayudarle.

– Hola buenos días, mi nombre es Descubre Comunicación y quisiera dar de alta el suministro eléctrico en mi nueva oficina.

– Buenos días. Sr/Sra Descubre. Necesito todos sus datos por favor. Nombre completo, teléfono, DNI, CIF, dirección, correo electrónico, y esta llamada será grabada por su seguridad.

– Muy bien, gracias, mis datos son…

(5 minutos después)

– ¿Cuál es su problema?

– Pues ya se lo he dicho: necesito dar de alta un suministro eléctrico.

– Ah, entonces tiene usted que llamar al departamento de empresas.

– Vaya… y ¿usted no me puede pasar?

– No, lo siento, no puedo. El sistema no me lo permite. Tiene que marcar usted.

– Vaya, de acuerdo… gracias.

Segunda llamada de teléfono:

– ENDESA, buenos días. Le atiende YYYY, ¿en qué puedo ayudarle?

– Hola, buenos días, mi nombre es Descubre Comunicación y quisiera dar de alta el suministro eléctrico en mi nueva oficina.

– Buenos días, Sr/Sra Descubre. Necesito todos sus datos… etc.

– Muy bien, gracias, tome nota…

(5 minutos después)

– Y dígame, ¿qué potencia quiere usted contratar?

– Ah, pues no sé… la que usted considere suficiente para atender el consumo de la luz, los ordenadores y el aire acondicionado…

– Eso entonces son menos de 40 Kw. Aquí no atendemos estas peticiones. Debe usted llamar al número 1234567890

– Sí, pero es que hace un rato he llamado a ese número y me han dicho que llamara a éste.

– Lo siento, se han debido de equivocar, porque aquí no podemos hacer nada.

– Vaya… y ¿usted no me puede pasar?

– Me temo que no, Sr/Sra Descubre. Tiene que marcar usted mismo.

– Ah, claro, supongo que el sistema no se lo permite.

– Efectivamente.

– Vaya, gracias…

Tercera llamada de teléfono:

– ENDESA, buenos días. Le atiende ZZZZ, ¿en qué puedo ayudarle?

– Hola buenos días, acabo de llamar para dar un alta de suministro y me han dicho que tenía que llamar a otro departamento. Así lo he hecho y ahora me dicen que no, que es en éste donde me pueden hacer esta gestión.

– Bien, Sr/Sra, en tal caso necesito sus datos…

– Bueno, creo que ustedes los deben de tener. Como le he dicho, acabo de llamar y hasta me han grabado la conversación. Supongo que podrá usted comprobarlo en el sistema con facilidad.

– Ah, lo siento Sr/Sra, dado que no se terminó de realizar ninguna gestión, no han podido quedar registrados sus datos. Los necesito de nuevo.

– En fin, no lo entiendo, pero tome nota en cualquier caso…

(5 minutos después)

– Y dígame, Sr/Sra Descubre, ¿cuál es el CUPS del suministro?

– ¿El qué?

– El CUPS. El código único del punto de suministro.

– ¿Eso qué es?

– Es como el DNI del suministro.

– No tengo ni idea. Acabo de alquilar esta oficina y nadie me ha hablado de ningún CUPS.

– ¿Y no tiene usted alguna factura antigua?

– Le repito que acabo de alquilar mi nueva oficina. No tengo luz aún. Por lo tanto, no puedo tener una factura antigua. Sería raro, ¿no?

– Ya, pero es que sin el número CUPS no puedo hacer nada. El sistema no me permite…

– ¿Y entonces qué hacemos?

– Pues hable usted con el propietario de la oficina. Seguro que tiene alguna factura antigua.

– Bueno, lo intentaré y le llamo de nuevo. ¿Puede usted darme su teléfono directo, para no tener que volver a explicar todo el asunto de nuevo cuando vuelva a llamar?

– No, lo siento, Sr/Sra Descubre. No me está permitido facilitarle otro teléfono. Tiene usted que llamar al mismo que antes.

– Vaya… bueno pero, al menos, podrá usted darme algún número de referencia de esta gestión, para no tener que volver a explicar todo el asunto de nuevo cuando vuelva a llamar, ¿no?

– Me temo que no, Sr/Sra. Al no haberse podido realizar la gestión, el sistema no graba ningún expediente.

– […]

Cuarta llamada de teléfono:

– ENDESA, buenos días. Le atiende WWWW, ¿en qué puedo ayudarle?

– Hola buenos días. Mi nombre es Descubre Comunicación y…. (bla bla bla)

(5 minutos después)

– Entonces, como le venía diciendo, su compañera me dijo que le preguntara a mi casero y éste me dijo que no, que él no tenía ninguna factura. Eso sí, tengo el CIF de los anteriores inquilinos, la empresa que tenía antes alquilada la oficina. ¿Puede usted ver en su base de datos?  

(5 minutos después)

– A ver, Sr/Sra Descubre, según ese CIF que usted me ha dado, esa empresa tenía como domicilio la calle Arquitectura número 0. ¿Es correcto?

– Pues debe de estar mal, porque este es el número 5. Además, no creo que exista ninguna calle con el número 0 en ningún lugar, ¿no cree?

– Pues es la dirección que nos figura en el sistema.

– Vale, pero deben de tenerla mal.

– No lo creo.

– ¿Por qué?

– Porque si el anterior inquilino tenía el suministro en alta en esa dirección, quiere decir que esa dirección existe.

[…] […]

– Bueno, en cualquier caso. No me importa dónde tengan ustedes la dirección del suministro. ¿Podría por favor darme de alta, aunque sea con esa dirección?

– Pero eso no va a poder ser, porque usted me dice que su oficina está en otra dirección.

– ¿Entonces qué hacemos?

– Pásese por una de nuestras oficinas y allí le atenderemos personalmente, veremos qué podemos hacer.

– Vaya… gracias.

Quinta llamada:

– ENDESA, buenos días. Le atiende QQQQ, ¿en qué puedo ayudarle?

– Buenos días.  Mi nombre es Descubre Comunicación y necesito un número CUPS.

– Buenos días, Sr/Sra. ¿Podría usted darme sus datos completos por favor?

– Sí, claro, cómo no. Ya sabía que me los iba a pedir.

(5 minutos después)

– … y entonces su compañera me dijo que me pasara por una oficina. Esto fue ayer. Hoy he ido a la oficina y me han dicho que sólo atienden con cita previa. La he pedido y me la han dado para dentro de 10 días. Mientras tanto, yo seguiré sin luz.

– Entonces, ¿qué necesita usted?

– Mi número CUPS

– ¿Cuál es la dirección?

– Calle Arquitectura, número 0

– Sr/Sra Descubre, es un número raro.

– Sí, es raro, pero busque usted en su sistema. Ya verá que ese número existe.

– Ah, muy bien. Aquí había antes otra empresa, ¿no es cierto?

– Sí, efectivamente.

– Bien aquí tiene el número CUPS: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

– De acuerdo, muchas gracias.

– Gracias a usted por llamar a ENDESA. Estamos encantados de atenderle.

Sexta llamada:

– IBERDROLA, buenos días. Le atiende XXXX, ¿en qué puedo ayudarle?

– Buenos días. Mi nombre es Descubre Comunicación y quería decirles que llevo perdidas muchas horas de mi tiempo y mucho gasto de mi teléfono para poder contratar con ENDESA. Así que, finalmente, he decidido que quizás yo no sea digno de ser cliente de ellos ni de su sistema y voy a probar con ustedes.

– Bien, Sr/Sra Descubre, haremos todo lo que pueda para ayudarle.

– Eso espero. Gracias.

(Nota: Poco tiempo después ya tenemos luz en la oficina. Por supuesto, con IBERDROLA)

(Nota 2: Hemos recibido un par de llamadas para evaluar nuestra satisfacción con la atención recibida por ENDESA. Huelga decir la valoración que hemos realizado. ¿Verdad?)

(Nota 3: También huelga decir que creemos que al sistema le importa muy bien poco la valoración que los clientes hagamos de él)

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