Desde que las nuevas tecnologías llegaron a nuestras vidas, nuestro comportamiento como consumidores empezó a cambiar. Las marcas se esfuerzan cada día por saber qué quieren estos consumidores, por entenderlos y ser las primeras en ofrecerles aquello que buscan, es por ello que actualmente se invierten numerosos esfuerzos en estudiar al usuario.
El consumidor ha pasado de ser lo que la propia palabra denota, es decir, “aquel individuo que se beneficia de los servicios prestados por una compañía o adquiere los productos de esta”, a convertirse en “dueño” de las marcas. La comunicación ha pasado de ser un monólogo a un diálogo. Y las necesidades ahora van mucho más allá. Ya no solo perseguimos lo aspiracional, sino que esto no tiene sentido si no se lo mostramos al mundo.
El consumidor ya no solo se conforma con que la marca lo escuche, sino que necesita tener poder y saber que pueden ejercerlo. Las redes sociales han dado la oportunidad de crear ese canal de diálogo que comentábamos antes, pero solo las marcas que van más allá y dotan de poder de decisión a sus consumidores, son las que consiguen conectar con ellos.
Bajo cada oportunidad de decisión que una marca ofrece a sus usuarios, es un paso más hacia la creación de una comunidad. Cuando un grupo de usuarios actúan para que una marca tome una determinada decisión, forman un grupo con un fin común. Comparten objetivos y, puede que sin darse cuenta, ofrezcan información a una determinada marca para que esta pueda adoptar una estrategia que le haga vender más.
Lo que está claro, que el paradigma de la comunicación y las marcas ha cambiado. Ahora son los propios usuarios los que deciden qué modelo de zapatillas quieren que les fabrique Nike con su: “Tú las diseñas, nosotros las fabricamos”, dejan clara la dotación de poder hacia el usuario, quedando al total servicio del mismo.
Aunque hay marcas que han ido más allá. McDonald´s lanzó en el año 2012, y con motivo de la celebración de los Juegos Olímpicos de Londres, una campaña en la que serían los propios consumidores los que diseñarían virtualmente su hamburguesa ideal, llegando a participar hasta 20.000 personas. Resultaron finalistas tres hamburguesas, las cuales fueron expuestas en un microsite de la marca, “El sabor de los juegos”, para que los votos de los usuarios decidieran qué medalla (oro, plata o bronce) se le otorgaría a cada una de ellas. Mientras tanto, estas hamburguesas estaban disponibles en todos los restaurantes McDonald´s de España y Andorra, y sus creadores les daban promoción a bombo y platillo en las redes sociales para tratar de conseguir el oro.
Mediante esta acción, los consumidores fueron los encargados de decidir qué hamburguesa comercializaría una de las marcas de comida rápida más reconocidas.
Por tanto, nos encontramos ante un consumidor protagonista, quedando las marcas al servicio de este. El consumidor quiere sentirse único y quiere que le sorprendan, si una marca no lo consigue, tardará poco en buscar a otra que lo haga. Por eso, aquellas que consigan conocer al usuario, establecer un dialogo con él, no como empresa u organización, sino como amigo, y sea capaz de darle poder de decisión, tendrá más oportunidades de conseguir un fiel seguidor.
