El wifi es imprescindible para cualquier establecimiento hotelero. Al menos eso afirman, encuesta tras encuesta, estudio tan estudio, un porcentaje tan elevado de viajeros que cualquier hotel que no lo tenga debería plantearse seriamente en qué está invirtiendo el dinero que tiene reservado para enamorar (sí, el verbo está elegido a posta) a sus clientes. Incluso en el lugar más tranquilo, apartado y aparentemente desconectado del mundo, pocos viajeros pueden resistirse a la tentación de una red de wifi abierta para revisar el correo electrónico, colgar la imprescindible foto para dar envidia a sus amigos en las redes sociales y echarle un ojo a los titulares del día. Y si hablamos de viajeros extranjeros, todo se multiplica. Lo primero que uno –sí, tú y yo también- hace nada más salir de su país es desconectar la red de datos del móvil y lo segundo buscar un wifi abierto para decir que ya ha llegado. Y apuesto a que lo tercero es enviar una foto…
De hecho, y según un sondeo del portal Hotels.com son más los clientes que quieren wifi (38 por ciento) que los que demandan desayuno (25%). A mucha distancia, están los que valoran un aparcamiento (18%) o un colchón de lujo (9%). En el caso específico del turismo rural, las cifras no difieren para nada en este aspecto. Conforme a los datos difundidos hace unos meses por el portal de reservas especializado Escapada Rural, el 60% de los más de 10.000 viajeros encuestados hacían uso de Internet durante sus estancias en alojamientos rurales, lo que no hace más que demostrar que querer estar tranquilo no es significa querer estar desconectado.
Así que vamos a dar por hecho que te encuentras dentro del 68 por ciento de los hoteles españoles que, según la revista Hostelmarket, ya ofrecen servicio de wifi gratis a sus clientes y que, por tanto, están ofertando un elemento de valor frente a su competencia. Vale, si es así, ¿por qué lo ocultas? ¿Por qué están difícil saber qué zonas tienen wifi disponible, con qué claves y con qué condiciones de servicio? ¿Por qué no lo rentabilizas?
Realmente, no tengo una respuesta científica pero la intuición me lleva a pensar que el wifi, como la página web corporativa, mantener un blog de actividades o responder y dialogar en redes sociales, aún no están totalmente interiorizados en lo que debería ser la gestión diaria y ordinaria de un alojamiento. Dicho de otra manera, no son ‘tareas’ que se asuman como propias de un hotel como lo son un buen servicio de habitaciones o de atención al cliente. Se comunica y se usan herramientas de comunicación pero casi porque no se tiene más remedio y sin que lleguen a asumirse totalmente como propias.
El problema es que los clientes parecen pensar otra cosa y estamos en un mundo enfocado al cliente. Por tanto, si das un servicio demandado y que te distingue de la competencia tienes que comunicarlo y convertirlo en valor añadido. Vamos darte algunos sencillos consejos que te ayudarán a conseguirlo.
1. Señaliza los espacios
El logo del wifi es perfectamente identificable casi por cualquier persona. No te cortes. Úsalo y hazlo visible en aquellas zonas que ofrezcan el servicio. La estética tiene en este caso poca o nula incidencia. Igual que señalizas en qué lugar está el comedor, debes decir dónde se puede usar la red de wifi y con qué condiciones –claves, usuarios, número de aparatos, descargas- se ofrece el servicio.
2. No esperes a que te lo pidan. Ofrécelo
Es realmente incómodo preguntar en recepción, una vez hecho el check in, si hay wifi y cuáles son las claves o dónde se recibe bien. Sobre todo, porque antes, sin preguntar nada, me han informado con corrección de las horas del desayuno y del servicio de habitaciones. ¿Por qué el wifi parece que todavía hay que pedirlo? Adelántate a la petición e inclúyelo en tu bienvenida al cliente. Ofrecer una tarjeta con las claves y, para nota, la referencia a tus redes sociales y a las actividades que tienes colgadas en tu página web. Mejorará en mucho la experiencia del cliente.
3. ¿Sabes que tienes un emplazamiento publicitario estupendo?
En pocas ocasiones se ve así, pero el portal cautivo en el que pides las claves para entrar el wifi es un emplazamiento publicitario e informativo estupendo para dar a conocer, por ejemplo, la carta de tu restaurante o los servicios de tu spa. O para informar de las características de la habitación. Sin embargo, lo habitual son cabeceras espantosas, ofrecidas por el proveedor del servicio wifi, en el que, con suerte, se le da la bienvenida al cliente y, sin suerte, se le pide que entre y punto. Todo comunica. No lo olvides. Y realmente de cuesta poco diseñar una bienvenida algo más amigable para tus huéspedes.
4. ¿Qué tal un nombre atractivo?
Otro consejo que no cuesta nada. No hay ninguna razón para que la red se llame Hotel-Lan. Genera una experiencia positiva y diferente desde el comienzo. Prueba a llamar tu wifi de una manera algo más original. Como solución, mucho mejor Bienvenido a…, que las opciones que te ofrecerán por defecto.
5. Pide un retorno: ¿Qué tal un -buen- comentario?
Supongamos que ya he usado el wifi, que todo ha estado estupendo y que llega el momento de irme. ¿Por qué no me pides que valore (bien) el hotel? ¿O qué suba una foto a mis redes sociales? Si la experiencia anterior ha sido buena, has ofrecido valor añadido y la conexión corre de tu cuenta, no pocos viajeros lo harán convirtiéndose, de esta manera, en prescriptores de tu alojamiento. Buscar este retorno es lícito y está más que aceptado en los nuevos entornos de comunicación digital. No lo desaproveches.
6.- Inclúyelo en tu carta de servicios
No sólo basta con que la experiencia funcione dentro del hotel. Todas tus herramientas de comunicación y marketing, desde la página web hasta la descripción de tu hotel para los operadores, debe incluir la existencia del wifi gratuito. Ya hemos visto cómo es un elemento clave en la decisión sobre qué elementos se valoran antes de reservar, así que no lo digas con la boca pequeña. Publicita tu servicio al mismo nivel que tus estupendas habitaciones o los exteriores de infarto.
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